Koszyk
Twój koszyk jest pusty
Kontakt online
E-mail
Województwo
Stanowisko
Wiadomość
Facebook

Podatek VAT 2021- przegląd zmian, nowy ład.

Zakopane 30.11-03.12-2021r.

 

X

Praca z trudnym klientem - profilaktyka i rozwiązywanie konfliktów. (szkolenie online)
Nowość

Miejsce: online

Termin: 2021-10-29 - 2021-10-29

Prowadzący: Barbara Gańcza

Czas trwania: 6 h

Cena: 499 PLN + VAT

1.    Psychologiczne aspekty relacji z trudnym klientem.
a/ Zasada SUPER (skuteczność, upewnianie, postawa, empatia, reakcja)
b/ analiza przyczyn stworzenia sytuacji trudnej- matryca ( przyczyna-skutek)
c/ budowanie pozytywnego nastawienia

2.    Typologia klienta wymagającego i typologia klienta trudnego.
a/ klient agresywny
b/ klient niezdecydowany
c/ klient bierny
d/ klient konfliktowy
e/ klient roszczeniowy

3.    Profilaktyka konfliktu- diagnozowanie sytuacji trudnych( zewnętrznych i wewnętrznych) w obsłudze trudnego klienta.

4.    7 przykazań obsługi klienta trudnego.

5.     Profesjonalne techniki komunikacji w relacji z  trudnym klientem.
a/ rola komunikacji niewerbalnej- warsztat
b/ pytania zamknięte i otwarte- ich znaczenie w relacji z trudnym klientem
c/ motywowanie klienta
d/ „gdybanie” jako technika rozwiązania konfliktu
e/ inne techniki rozwiązania konfliktu

6.     Analiza błędów i barier w komunikacji i doskonalenie właściwej postawy w obsłudze trudnego klienta.
a/ kluczowe błędy w rozmowie z klientem trudnym
b/ metody eliminacji barier w komunikacji

7.     Narzędzia wspomagające aktywne słuchanie- parafrazowanie, precyzowanie, informacja zwrotna.

8.     Asertywne techniki rozwiązywania konfliktu w obsłudze trudnego klienta( elementy mediacji i negocjacji).
a/ budowanie granic
b/ asertywna obrona granic
c/ współodpowiedzialność
d/ konstruktywne rozwiązania

9.    Techniki neutralizacji napięcia emocjonalnego związanego z obsługą klienta trudnego( krytyka, stres ).
a/ etap 1 –wyciszanie emocji
b/ etap 2- asertywne wyrażanie emocji
c/ etap 3- uspokajanie emocji

Adresatami szkolenia są :
Pracownicy zarówno jednostek administracji publicznej jak i sektora biznesu, którzy na co dzień zajmują się obsługą klienta i chcą poprawić swoją efektywność w kontakcie z klientem trudnym . Szkolenie szczególnie polecane jest dla osób, które bezpośrednio narażone są na stres związany z emocjonalnym podejściem do sytuacji konfliktowych, oraz tym, którzy działają rutynowo i poszukują nowych rozwiązań.

Celem szkolenia jest przekazanie niezbędnej wiedzy z zakresu obsługi klienta, poprawa efektywnosci w pracy z klientem , technik neutralizacji napięcia emocjonalnego związanego z krytyką czy nadmiernym stresem, metod rozwiązywania konfliktu, wzmocnienia asertywnej postawy w relacji z klientem.

Uczestnicy po warsztatach bedą umieli i wiedzieli:    
•    rozpoznawać konfliktogennego klienta i  wykorzystywać mechanizmy funkcjonowania w trudnych sytuacjach
•    zapoznawać  i przećwiczyć efektywne technik radzenia sobie z trudnymi klientami
•     o profesjonalnych standardach zachowania się w konfliktowych sytuacjach, uświadomienie błędów w komunikacji
•    jak radzić  sobie z trudnymi klientami - ćwiczenia
•    jak wzmocnić  asertywna postawę w relacji z klientami- warsztat
•    ukształtować efektywną postawę w trudnych sytuacjach i neutralizować negatywne emocje - warsztat.
 

Barbara Gańcza


Ekspert Akademii Kształcenia Kadr, Certyfikowany trener II stopnia, wykładowca akademicki, prawnik, pedagog, manager zasobów ludzkich z kilkuletnim doświadczeniem w zarządzaniu zespołem. Od kilkunastu lat prowadzi szkolenia i warsztaty z umiejętności miękkich. Specjalizuje się w zagadnieniach związanych z budowaniem zespołu, szeroko pojętej komunikacji interpersonalnej (motywowanie, rozwiązywanie konfliktów), autoprezentacji, ochrony danych osobowych. Autorka skryptów do projektu „Akademia Managera”. Stosuje metody aktywizujące uczestników i bazuje na twórczym podejściu . Jej motto to nauka przez doświadczenie.

 

Opinie uczestników po zajęciach eksperta:

"Najlepsze szkolenie na jakim byłam w ostatnim czasie. Prowadząca charyzmatyczna, w ciekawy i prosty sposób przedstawiająca zawiłe przepisy prawne. Zdecydowanie polecam."

"Szkolenie oceniam wysoko, duże zaangażowanie prowadzącego."

"Trudny temat podany jednak w przystępny sposób, zrozumiałym językiem, poparty przykładami."

"Merytorycznie OK. Duży plus za odpowiedzi na bieżąco."

"Szkolenie wyjaśniło podstawy wprowadzania zasad ochrony danych osobowych, przybliżyło sposoby realizacji zadań w tym zakresie. Prowadząca zrobiła to w sposób przystępny i zrozumiały."

"Prowadząca dobrze zna temat szkolenia i posiada umiejętności przekazywania wiedzy dla osób szkolonych. Odpowiadała na pytania i nawiązywała kontakt ze słuchaczem."

"Szkolenie z zgodne z tematyka , poparte czytelnymi przykładami." 

"Forma szkolenia i osoba, która je prowadziła były perfekcyjne i profesjonalne."

"Szkolenie było merytoryczne, poprowadzone w ciekawy i profesjonalny sposób. Duży zasób wiedzy przekazany w bardzo łatwej atmosferze."

 

 

Koszt uczestnictwa:

• jednej osoby 499 plus 23% VAT, razem 613.77
• kolejnych osób - prosimy o kontakt

Promocje i rabaty nie łączą się.

Uwaga: Na szkolenie można pozyskać dofinansowanie z Krajowego Funduszu Szkoleniowego lub z Bazy Usług Rozwojowych,

1. (BUR) Na usługi zamieszczone w Bazie Usług Rozwojowych mikro, mały lub średni przedsiębiorca pozyska dofinansowanie w ramach Regionalnych Programów Operacyjnych (RPO), którymi zarządzają poszczególne Urzędy Marszałkowskie (Instytucje Zarządzające RPO). https://serwis-uslugirozwojowe.parp.gov.pl/dofinansowanie

Oferta AKK: https://uslugirozwojowe.parp.gov.pl/uslugi/search?SearchFilterView[podmiot_id]=21308

2. (KFS) Pracodawca starający się o dofinansowanie kosztów kształcenia ustawicznego musi wnieść wkład własny w wysokości 20% kosztów, zaś 80% kosztów kształcenia ustawicznego sfinansuje KFS. W przypadku mikroprzedsiębiorstwa, tj. pracodawcy zatrudniającego do 10 osób, ze środków KFS można sfinansować nawet 100% kosztów kształcenia ustawicznego. http://psz.praca.gov.pl/-/55453-krajowy-fundusz-szkoleniowy

Cena obejmuje:

• uczestnictwo w szkoleniu
• materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej (prezentacje PPT, pliki PDF, DOC, Excel)
• certyfikat ukończenia szkolenia w wersji elektronicznej (PDF)

Płatności:

• Prosimy realizować po otrzymaniu zaproszenia i faktury.

Harmonogram:

•   8.30-9.00 rejestracja oraz logowanie do systemu
•   9.00-10.30 szkolenie
• 10.30-11.00 przerwa
• 11.00-12.30 szkolenie
• 12.30-13.00 przerwa
• 13.00-14.30 szkolenie

Zapewniamy:

• 6 godz. lekcyjnych szkolenia
• szkolenie w czasie rzeczywistym
• bezpośredni kontakt z wykładowcą- wizualny, dźwiękowy, korespondencyjny (czat)
• możliwość uczestnictwa za pośrednictwem komputera, laptopa, smartfonu
• interakcję z ekspertem oraz innymi uczestnikami szkolenia
• zadawanie pytań w czasie rzeczywistym

Wymagania:

• posiadanie komputera, laptopa lub smartfonu z głośnikiem i mikrofonem(jeżeli chcesz zadawać pytania głosowo)
• dostęp do internetu, przeglądarka Mozilla Firefox, Google Chrome
• celem uzyskania jak najlepszej jakości prosimy zaktualizować przeglądarki do najnowszych wersji

Informacje:

• Tel. 601-955-320
• Fax. (46)8332636
• e-mail. biuro@akkonline.pl; www.akkonline.pl

26.10

2021

03.11

2021

BEZPIECZEŃSTWO INFORMATYCZNE W PODMIOCIE PUBLICZNYM

Karpacz Szkolenie wyjazdowe Nowość

30.11

2021

Prawo pracy 2021-2022 - dokumentacja, umowy, regulaminy, wynagrodzenia

Zakopane Szkolenie wyjazdowe Nowość Promocja

14.12

2021

Prawo pracy 2021-2022 - dokumentacja, umowy, regulaminy, wynagrodzenia.

Karpacz Szkolenie wyjazdowe Nowość Promocja

14.12

2021

BEZPIECZEŃSTWO INFORMATYCZNE W PODMIOCIE PUBLICZNYM

Karpacz Szkolenie wyjazdowe Nowość Promocja

25.01

2022

Prawo pracy 2022 - dokumentacja, umowy, regulaminy, wynagrodzenia.

Wisła Szkolenie wyjazdowe Nowość Promocja

08.03

2022

Prawo pracy 2022 - dokumentacja, umowy, regulaminy, wynagrodzenia

Zakopane Szkolenie wyjazdowe Nowość Promocja

31.12

2021

31.12

2021

25.10

2021

E-mail znajomego

Twoje imię i nazwisko

Twój e-mail

X

"Duża ilośc informacji przekazana rzeczowo w krótkim czasie. Przystępny przekaz w formie wykładu z elementami ćwiczeń i konsultacji oraz dyskusji."

"Szkolenie przebiegło w miłej i sympatycznej atmosferze. Przygotowanie prowadzącego pod względem merytorycznym bardzo dobre. Uporządkowałam swoje informacje "

"Szkolenie dało odpowiedź na wiele pytań. Każde przedstawione zagadnienie zostało wyczerpująco przedstawione."

"Szkolenie przeprowadzone profesjonalnie, tematy szkolenia zostały w pełni wyczerpane. Częste podawanie przykładów. Wysoka kultura osobista prowadzącego oraz możliwość zadawania pytań było dodatkowym atutem."

"Szkolenie prowadzone w profesjonalny sposób, z poświęceniem uwagi słuchaczom. Dobry wybór miejsca szkolenia. Brak zastrzeżeń".

"Bardzo podoba mi się sposób prowadzenia szkolenia i przygotowanie osoby prowadzącej szkolenie."

"Bardzo merytoryczne spotkanie, rzeczowy prowadzący, doskonale zorientowany w aktualnych zmianach."

Problematyka objęta szkoleniem była złożona i wymagała dużej wiedzy i doświadczenia w jej przekazaniu. W mojej ocenie szkolenie tak zostało przeprowadzone, że jego cele zostały osiągnięte. Dzięki temu moja wiedza uległa znacznemu poszerzeniu."

"Szkolenie o wysokim poziomie merytorycznym. Przeprowadzone w miłej i sympatycznej atmosferze. Wykładowca bardzo dobrze przygotowany. Wszelkei materiały opracowane na podstawie bieżących przepisów i interpretacji."

"Szczegółowo przedstawiona problematyka, uzyskałam wskazówki co do postępowania przy występujących problemach."

X